Leren in organisaties — Jrg. 8 (maart 2008) Nr. 3

Thema: DE KLANT
Hoe vind je de verborgen klantvraag? HRD: verandermanagers bij klantgerichtheid of buiten spel?

3 Omgekeerde wereld
REDACTIONEEL
Leontine Bibo


6 – 10 Nieuws & netwerk
Actualiteiten en updates

13 De klant: de (interne) klant centraal
THEMA / INTRO

Feike Cats

14 Overzicht / Tel uit je winst!: verbetering van Klantgerichtheid
THEMA / ARTIKEL
Feike Cats
Binnen veel organisaties wordt gesproken over projecten om de Klantgerichtheid te verbeteren. Het initiatief daarvoor ligt vaak bij de directie. De term project is daarbij ongelukkig gekozen. Het verbeteren van Klantgerichtheid is namelijk een continu proces. Het mist het gewenste effect als er tijdelijk extra aandacht aan wordt besteed. De afdelingen HR en Marketing moeten daarom de handen ineen slaan om een programma op te stellen. Doelstelling daarbij is het realiseren van een structurele verbetering op het gebied van interne n externe klantgerichtheid.

16 Deli XL biedt meer!
KLANTGERICHTHEID IN PRAKTIJK
Jan Vriens
De manier waarop Deli XL werkte aan Klantgericht Ondernemen is gewaardeerd met de CRM Award 2007. We spraken met de programmamanager Martin van Dam over aanleiding, aanpak en effect.

20 De ‘vissenkomdialoog’
KLANTGERICHTHEID IN PRAKTIJK
Faust Mertens
Verkopers spreken (hopelijk) zeer regelmatig hun klanten. Het zou heel goed zijn als ook andere functionarissen eens de klant zouden ontmoeten, want klanten kopen tenslotte van de hele organisatie.

21 Klantstand
COLUMN
Martijn Vroemen

22 Opinie / ‘De klant is geen koning!’ / Interview met Guido Thys
THEMA / INTERVIEW
Jacqueline van Onzenoort
‘Het moet eens afgelopen zijn met al het gezeur over klantgerichtheid en klantgerichtheidsprogramma’s’, zo begint de Vlaming en meest gevraagde zakelijk spreker Guido Thys het gesprek. Het belooft een prikkelend interview te worden met een heldere stellingname: zolang het management niet het juiste voorbeeld geeft en de organisatie niet de gewenste cultuur en sfeer ademt waardoor het ‘plezant’ is voor de klant Žn de medewerkers, komt er niks van terecht. Guido vertelt hoe het niet werkt, maar ook hoe het wl werkt…

24 Transformatie Electrabel
KLANTGERICHTHEID IN PRAKTIJK
Jacqueline van Onzenoort
Electrabel, in transformatie van elektriciteitsproductie naar klantgerichte organisatie. Commercieel directeur Luc Hautvast verhaalt over aanleiding, aanpak en effect.

26 ‘Vind de verborgen behoefte’ / Interview met Ed Peelen over CRM
THEMA / INTERVIEW
Jacqueline van Onzenoort
Zullen we het over CRM hebben of gewoon over ‘de klant centraal’? Blijkbaar bestaat er nogal wat verwarring rondom het vakgebied van Customer Relationship Management (CRM) waar Ed Peelen onderzoek naar doet en het boek met gelijknamige titel over geschreven heeft. Een gesprek met Ed Peelen die aangeeft dat het tegemoetkomen aan de verborgen klantbehoefte leidt tot duurzaam concurrentievoordeel, maar dat we dan wel het bestaande denken los moeten laten.

28 Klanten zijn eigenlijk nt mensen
THEMA / RECENSIES
Jacqueline van Onzenoort & Jan Vriens
Recensies van meerdere boeken, zowel klassiekers als nieuw verschenen titels.

30 Uitwisselingsproject P2P / Frisse blik op blinde vlekken en rituele dansen
DE VRIJE RUIMTE / IN BEDRIJF
Angela van der Elst
Bij de overheid werken idealisten, in het bedrijfsleven zakkenvullers. Een van de vooroordelen die beleidsambtenaren geslecht zagen worden door hun kijkje bij bedrijven via het uitwisselingsproject P2P. De overeenkomsten bleken groter dan de verschillen. ‘Ik zag trots bij de werknemers, zijn we dat bij het ministerie eigenlijk ook?’

32 Je moet je altijd blijven verwonderen!

COLUMN
Robert Smit
‘Het meest opmerkelijke wat ik ooit heb geleerd

33 HRD bij… Vitens / Vitens College: marktplaats voor leren en ontwikkelen
DE VRIJE RUIMTE / INTERVIEW
Leontine Bibo
Vitens, het grootste en jongste drinkwaterbedrijf van Nederland, is ontstaan uit een fusie tussen verschillende waterbedrijven. Sinds 1 oktober 2006 is binnen de Corporate HR afdeling het Vitens College actief op het hoofdkantoor in Utrecht, waarvoor Eugenie Winkelman de verantwoordelijkheid draagt.

35 Logisch

UITGESPROKEN
Ed Fennema

36 HR(D) Plein